Développement durable & Hôtellerie (VRAI-FAUX)

Développement durable & Hôtellerie (VRAI-FAUX)
Tour d’horizon des vraies et fausses idées de l’hôtellerie durable.
La démarche développement durable d’un hôtel est un critère de choix déterminant pour le client
Plusieurs outils peuvent être mis en place pour faciliter cette identification de l’offre hôtelière. D’abord, un dispositif d’information environnemental officiel, complet, multicritères, garanti et aisément lisible, qui confère alors à la chambre d’hôtel le statut de bien de confiance, à l’image de l’étiquette environnementale élaborée par Betterfly Tourisme en collaboration avec différents ministères, agences gouvernementales et fédérations professionnelles français. Hubert Vendeville, coordinateur du dispositif, expliquait, lors du lancement de l’étiquette environnementale au Salon Mondial du Tourisme en mars 2016, que cet affichage n’avait pas pour but de concurrencer des labels existants (Clé Verte ou l’Eco Label Européen par exemple), mais bien d’être un « outil de préparation à l’obtention de l’Eco label Européen par la mise en place de bonnes pratiques». Pour accompagner le déploiement de cet outil, il semble essentiel d’accélérer également la diffusion, sur les canaux de distribution en ligne, du critère environnemental parmi les outils de filtrage des chambres disponibles à la vente. L’engagement environnemental de l’établissement devient alors un élément de compétitivité hors prix. On pense notamment à TripAdvisor qui a mis en place le « Programme EcoLeaders », qui propose aux hôtels de s'auto-évaluer sur leurs bonnes pratiques environnementales et ainsi de communiquer une information à l'internaute via la présence du badge EcoLeader sur leur page. Des audits peuvent être effectués par TripAdvisor pour contrôler la bonne application du programme dans les établissements concernés. Egalement, parmi les critères de recherche sur le site, les voyageurs peuvent trier les établissements par « style » et choisir, en particulier, les établissements « écologiques ».
Plusieurs éléments clés permettent à la Société des Bains de Mer d’être parmi les groupes hôteliers les plus performants en termes de politique environnementale. D’abord une grande flexibilité et une communication discrète et diplomate. En cas de réticence du client sur le sujet environnemental, le groupe hôtelier explique toujours s’astreindre à une analyse au cas par cas de chaque situation lui permettant de trouver un équilibre entre les besoins de la clientèle et les engagements des établissements certifiés. Dimitri De Andolenko souligne également l’importance de s’appuyer sur des outils techniques performants qui permettent de respecter les engagements environnementaux sans amoindrir l’expérience client (par exemple, système de chauffage intelligent qui se coupe automatiquement à l’ouverture des fenêtres à l’Hôtel de Paris). D’après Monsieur De Andolenko, il est indispensable d’avoir un regard inversé sur les consommations. L’idée est de réfléchir d’abord aux innovations en amont qui permettront de réduire les volumes consommés et la création de pollution plutôt que de réfléchir aux techniques de dépollution. A titre d’exemple, au Monte Carlo Beach Relais et Châteaux, le restaurant ELSA a été certifié bio en catégorie 3 grâce à une politique favorisant la qualité à la quantité qui a permis une meilleure gestion des quantités servies. Monsieur De Andolenko ajoute qu’aujourd’hui, la réflexion n’est plus seulement à la réduction des consommations mais bien à la production d’énergie. Le dernier point stratégique concerne la responsabilisation des équipes au respect de l’environnement. Ceci est rendu possible à la Société des Bains de Mer grâce, par exemple, aux fiches métiers qui contiennent toutes un engagement environnemental à respecter pour le salarié, ou à travers l’introduction d’objectifs environnementaux dans l’évaluation annuelle des performances des directeurs d’établissements.
En amont, il s’agit de travailler au plus près des fournisseurs pour renégocier les contrats et s’assurer, par exemple, que les produits utilisés lors de traitement du linge sont sous certification environnementale, ou s’orienter vers des produits alimentaires plus cohérents avec la démarche durable souhaitée. Il est également nécessaire de formaliser la mise en place de nouvelles procédures d’exploitation et d’assurer une formation complète du personnel à ces nouvelles méthodes de travail.
Pendant le séjour des clients à l’hôtel, cela se traduit principalement par une bonne communication. Il est nécessaire de présenter la démarche environnementale au client et de répondre clairement à ces interrogations à ce sujet. Cela permet d’ajuster si nécessaire le service proposé aux besoins du client, et d’éviter les éventuelles plaintes post séjour.
A la suite du séjour, il est important pour l’hôtelier de gérer efficacement les différents outils de communication et de commercialisation afin de faire de cette démarche un réel outil de différenciation et un gage de la qualité des services proposés. Egalement, sur les plateformes d’avis clients, la gestion de l’e-reputation est essentielle. En interne, il est évident que la viabilité financière et le retour sur investissement des actions réalisées pour le déploiement de la démarche respectueuse de l’environnement sont stratégiques, tout comme le contrôle des coûts et l’orientation des prévisions d’investissements afin de pouvoir poursuivre la démarche sur le long terme.
In Extenso Tourisme, Culture et Hôtellerie
- UNWTO Tourism Highlights 2017 Edition : http://www2.unwto.org/content/data
- www.TripAdvisor.fr
- http://fr.montecarlosbm.com/be-green/certification-green-globe/f